Transformação digital com automação RPA

7 de fevereiro de 2023 | Inovação e tecnologia

Saiba como aceleramos a transformação digital de uma das maiores empresas de referência em Telecom no Brasil com Automação RPA.

Para começar, precisamos entender que a transformação digital pode ser descrita como o processo de pesquisa e exploração de novas tecnologias digitais que deem suporte à criação de novos modelos de negócios mais ágeis, resistentes e robustos.  

Sua aplicação pode ser feita horizontal e verticalmente em organizações dos mais variados tipos. Setores como de operações, de relacionamento com o cliente, vendas, serviços, entre outros, entram no foco das tecnologias que são capazes de otimizar resultados.  

Menos erros, mais acertos e um gerenciamento baseado em inteligência estratégica são o objetivo de todas as organizações que apostam no RPA como forma de melhorar seu ROI (return on investment). 

E a prova da adoção do RPA está nos números. Segundo a Gartner, há pouco mais de um ano, já eram previstos mais de 2.9 bilhões de dólares de investimento na automação robótica de processos.  

Essa cifra deixa claro que o futuro dos processos é ser automatizado. Mas, como a RPA automation tem grande espaço aqui no Brasil, quais são os principais pontos que sua empresa precisa saber antes de dar seus primeiros passos nesta tecnologia?  

É exatamente sobre isso que vamos falar hoje. Entenda algumas características  da RPA e como ela foi capaz de acelerar a transformação digital, além de marcar a diferença em um setor tão competitivo como o das telecomunicações. 

Os Principais Desafios na implementação do RPA 

Falar dos desafios da implementação do RPA tem a ver com entender como a cultura customer centric tem transformado a maneira como organizações de todos os tipos organizam o seu relacionamento com os clientes.  

As necessidades do usuário estão em primeiro lugar e a transformação digital pode lhe ajudar a oferecer melhores experiências, mais autonomia, flexibilidade e a ser mais ágil na hora de atender a qualquer necessidade. 

Como será que tudo isso se materializa em um caso real? Para visualizar um contexto existente, nada melhor do que conhecer as necessidades de uma das maiores empresas de telecomunicação do Brasil. 

Necessidades e objetivos do cliente  

Um parceiro de tecnologia para dar o pontapé inicial na sua transformação digital, e assim, assegurar a disponibilidade de seus serviços e garantir uma experiência positiva para todos os seus usuários que usassem a sua plataforma de relacionamento.  

Desafios enfrentados

A experiência do cliente é tão importante que pesquisas indicam que investir em UX é capaz de melhorar seus KPIs em até 80%. Frente a uma informação como essa, uma das maiores empresas referência em Telecom no Brasi decidiu aproveitar essa promessa ao máximo. 

Então, os objetivos vieram sob forma de desafios, tais como: 

  1. A necessidade de promover uma experiência de navegação positiva em todos os canais digitais da marca.  

Em outras palavras: atender as tendências da cultura Costumer Centric. A ideia seria, então, permitir que os usuários da Telecom pudessem entrar em contato da forma que quisessem, a qualquer hora, em qualquer dia.   

  1. E como o omnichannel já pode ser até tratado como uma necessidade básica, a Telecom foi além e definiu que seus clientes deveriam ter total autonomia na hora de solicitar quaisquer de seus serviços. 

Nesse sentido, para fazer um pagamento, contratar um novo serviço, validar seus consumos, entrar em contato com o suporte, dentre outras ações, um usuário deveria ser totalmente independente.  

  1. Aumentar a disponibilidade de seus serviços ao máximo. Para isso, a resposta é agilidade, principalmente para identificar falhas e corrigi-las no menor período possível. O foco, novamente, é a minimização dos impactos negativos no cliente.  
  1. Por mais que algo esteja funcionando atualmente, isso não significa que uma falha pode acontecer. Assim, a Telecom desejava criar grupos de funcionalidades que seriam testadas diariamente, ao menos, cinco vezes.  

O grande problema é que o esforço necessário para esse tipo de teste não pode ser feito por humanos, pela quantidade de trabalho manual. Ou seria necessário um exército para executá-lo.  

Como a solução de Automação RPA trouxe mais agilidade e confiabilidade 

Com tantos desafios, a expectativa criada em torno de como solucionar todos os desafios era complexo. E nossa solução foi unir tecnologias e conhecimentos na área de telecom dos nossos especialistas em automação.
E a solução na hora de proporcionar mais agilidade e confiabilidade em serviços digitais da jornada do cliente foi simplificar os processos por meio de Automação RPA.  

Só para dar uma ideia da dimensão da quantidade de validações que precisavam ser feitas manualmente, eram nada menos do que 1000. Quando elas passaram às mãos de robôs, aumentou a qualidade e a escalabilidade dos processos.  

A consequência direta foi o reaproveitamento da mão de obra não em tarefas repetitivas e sim em atividades com mais valor agregado, como análises e melhorias contínuas para o negócio.  

Os resultados obtidos com RPA 

Conseguimos entregar grandes resultados através da automação RPA na transformação digital: 

  • Em relação aos testes diários e massivos, a automação RPA apresentou um aumento de 430% por dia. Isso significa mais qualidade e a garantia de uma experiência positiva para os usuários da Telecom.
     
  • A verificação de erros, antes da transformação digital da Telecom, dependia do elemento humano. Agora, a identificação de erros acontece em tempo real, 24/7, de forma totalmente automatizada.
     
  • Um e-commerce precisa integrar-se com a maior quantidade possível de sistemas. Com a RPA, as metas passaram a ser atingidas de acordo com as expectativas da Telecom.  

A Spread não só afirmou, como também comprovou estatisticamente que a transformação digital via RPA é o futuro da excelência em serviços.  

Que tal entrar para o time, assim como a empresa de Telecom e também empregar RPA no seu negócio? Fale com nossos especialistas agora mesmo e comece a transformar os seus processos! 

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