por | mar 24, 2021

Como gerenciar melhor seus serviços corporativos de TI e transformar a experiência dos seus colaboradores?

Você provavelmente já sabe que ter uma boa estrutura de TI é uma condição indispensável para que uma empresa, seja ela grande ou pequena, cresça no mercado.

Mas, diante da evolução constante das ferramentas tecnológicas, gerenciar o ambiente de TI nas empresas tem se tornado uma tarefa cada vez mais complexa.

A boa notícia é que existe um conjunto de boas práticas para a gestão dos serviços de TI. Elas auxiliam os gestores a fazer o alinhamento correto entre os objetivos da área e as estratégias de negócios, contribuindo para o alcance das metas da organização. E é sobre isso que vamos falar neste artigo.

Portanto, se você tem alguma dúvida sobre como gerenciar seus serviços corporativos de TI, conheça agora as melhores práticas da área e transforme a sua experiência de trabalho e a dos seus colaboradores!

Entenda o que é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Trata-se da biblioteca de infraestrutura de Tecnologia da Informação, que reúne boas práticas de gestão de TI, com o objetivo de apoiar os gestores no planejamento, no desenvolvimento dos processos, na segurança de dados, na entrega dos serviços de TI e no monitoramento de resultados.

Vale destacar que as diretrizes estabelecidas pela ITIL são aplicáveis a empresas de qualquer segmento, devendo ser adaptadas de acordo com as necessidades do negócio.

A ITIL é dividida em 5 partes, que, juntas, formam o chamado “Ciclo de Vida do Serviço”, conforme abaixo:

  • Estratégias de serviços;
  • Design de serviços;
  • Transição de serviços;
  • Operação de serviços;
  • Melhoria contínua dos processos.

A combinação de todos esses fatores resulta em um ambiente de TI mais estável, mas é importante lembrar que todas elas dependem de três pilares fundamentais para a operação das empresas, que são:

  • Pessoas;
  • Ferramentas;
  • Processos.

Na prática, isso significa que, quando as ferramentas estão alinhadas aos processos e há colaboradores capacitados para executá-los, a produtividade tende a crescer e a qualidade de entrega dos produtos e serviços, também.

Então, ao seguir as recomendações da ITIL, você poderá ter impactos positivos em todos os departamentos da sua organização. Entre os benefícios, podemos citar:

  • Redução do custos e otimização de tempo;
  • Aumento da produtividade da equipe de TI;
  • Melhorias na execução e na qualidade dos serviços;
  • Métricas claras que facilitam a mensuração de resultados;
  • Maior flexibilidade dos serviços de TI.

Vale ressaltar que a ITIL é revisada e atualizada com frequência — acompanhando a dinâmica do mercado —,  e já está na sua 4ª versão, publicada em 2019.

Resumimos aqui algumas das principais orientações contidas neste documento, que são muito importantes para alcançar um bom desempenho na área de TI e aumentar a satisfação dos seus funcionários. Confira abaixo!

Monte um planejamento estratégico para os serviços de TI

Considerando que a tecnologia é um elemento estratégico para a operação das empresas, em primeiro lugar, é preciso entender as necessidades do cliente (objetivos de negócio) para, então, determinar a utilidade e a garantia dos serviços, pois é isso que vai gerar valor para o usuário final.

Esta etapa envolve a descrição de cada serviço, a gestão financeira para implementação, estratégias para gestão das demandas e alinhamento da TI com as áreas de negócios, ou seja, de que forma a infraestrutura de TI poderá alavancar o crescimento da empresa.

Elabore um manual de normas e procedimentos de TI

Este documento deve detalhar todos os serviços corporativos de TI e como o colaborador pode solicitá-los, pois é importante que todos os usuários saibam onde buscar apoio técnico caso haja alguma ocorrência.

Tenha um suporte técnico centralizado

O modelo de suporte técnico centralizado facilita a comunicação entre a área de TI e os usuários, assim como a distribuição e o fluxo das demandas. Veja abaixo algumas recomendações específicas para aumentar a satisfação dos seus clientes internos e externos com os serviços de suporte:

Estabeleça os níveis de suporte

Dessa forma, toda vez que é aberto um chamado no suporte técnico, ele é classificado de acordo com a sua complexidade e encaminhado para um especialista que tenha o conhecimento adequado para resolvê-lo.

Defina um SLA (Service Level Agreement) adequado para cada tipo de demanda

O acordo de nível de serviço visa estabelecer as regras para cada atendimento, tais como prazo máximo de solução do problema (classificado conforme a urgência ou a prioridade), procedimentos necessários ou as competências que cada especialista deve ter para atendê-lo. Assim, os especialistas de suporte não ficarão sobrecarregados e será mais fácil priorizar as demandas.

Crie uma base de informações de TI

É fundamental ter uma base de dados atualizada com informações sobre as ocorrências e procedimentos realizados para a solução, considerando que há informações técnicas, que são restritas somente aos integrantes da equipe, e há informações gerais, que devem ser compartilhadas com todos os usuários da empresa (ex: procedimentos para a troca de senha).

Faça a gestão correta dos incidentes

Imprevistos fazem parte da vida de quem trabalha na área de Tecnologia da Informação. Porém, qualquer interrupção momentânea dos serviços, mesmo que por um curto espaço de tempo, pode causar muitos transtornos aos colaboradores e prejuízos financeiros à empresa.

Para evitar esse tipo de problema, é preciso atuar preventivamente, seguindo procedimentos de manutenção periódica dos dispositivos e sistemas.

Mas, ainda assim, não será possível evitar os incidentes em 100% dos casos, por isso, a equipe de TI deve estar sempre preparada para atuar em caráter de emergência e buscar rapidamente uma solução.

Invista em ações de melhoria contínua

Tenha em mente que todo planejamento estratégico deve ser constantemente revisado e alterado, considerando mudanças internas ou externas. Para isso, é interessante utilizar a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act), que consiste em planejar, fazer, checar e agir.

O PDCA permite avaliar se o planejamento está seguindo conforme o esperado ou se é preciso fazer alguma alteração para alcançar os objetivos previstos, buscando a adequação e melhoria contínua dos processos.

Ficou claro que ter uma gestão mais eficiente dos serviços corporativos de TI eleva a satisfação dos colaboradores e que isso se reflete em bons resultados para os seus negócios.

Mas, para não correr riscos, você tem que escolher as ferramentas certas. Fale com um de nossos consultores e saiba como podemos ajudá-lo a transformar a experiência de  seus colaboradores e clientes!

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