Service Desk: seu help desk evoluído para o próximo nível em TI

10 de setembro de 2021 | Inovação e tecnologia

Você sabe de onde veio o conceito de help desk? Ali pelo final dos anos 80, as empresas criaram um serviço que estava totalmente dedicado a resolver os problemas de TI (Tecnologia da Informação).

Sua função, naquele momento, era altamente técnica. As equipes estavam 100% focadas em resolver os problemas dos sistemas, com atenção total na tecnologia. 

Acontece que os usuários ficavam de  fora dessa abordagem. Os primeiros help desks de TI não incluíam, por exemplo, as SLAs (acordos por nível de serviço). Ou qualquer outro tipo de meta que considerasse o tempo gasto na resolução dos problemas.

Aí chegaram os anos 90 e entrou em jogo o ITIL, que sintetizava o que seriam as melhores práticas no serviço de gerenciamento de TI. Foi exatamente quando o conceito de uma central de serviços centrada no usuário começou a surgir. 

Neste contexto, o Service Desk aparece como uma parte essencial do gerenciamento da tecnologia da informação como um serviço. 

As companhias entenderam que o valor da TI reside não só na resolução de problemas, como também em manter uma comunicação permanente com os usuários. 

Então, em 2001, foi publicada a ITIL v2. E a função do Service Desk no gerenciamento de ocorrências e solicitações tornou- se uma das partes mais importantes de um serviço de TI. 

Chegou a vez do Service Desk, mas o que é isso exatamente?

#01 O que é Service Desk?

Com o passar dos anos, a globalização, em conjunto com as pressões permanentemente voltadas para a redução de custos operacionais de TI, levou muitas organizações a centralizar as funções do Service Desk em parceiros externos.

A principal função de uma central de serviços de TI é a de servir como o principal ponto de contato para monitorar e atribuir um ‘dono’ de uma solicitação. 

Neste sentido, um Service Desk aborda cada pedido ou consulta dos usuários e conecta cada ticket com as funções de TI capazes de solucionar um problema. 

Por outro lado, além de centralizar os pedidos, um Service Desk também tem um papel ativo na captura de pedidos de mudanças, na manutenção de contratos de suporte de terceiros, no gerenciamento de licenças dos softwares e assistência na gestão de qualquer tipo de problema. 

#02 Falar dos dois principais tipos

Na hora de evoluir o seu help desk para o próximo nível em TI e começar a trabalhar com um Service Desk, você precisa conhecer as alternativas do mercado para saber qual é a melhor para seu caso. 

Neste sentido, confira alguns tipos:

1. Service Desk local

Um service desk local normalmente está localizado dentro da empresa ou muito perto dela. Uma das vantagens desta modalidade é a fluidez da comunicação entre as pessoas que atendem os pedidos e a empresa como um todo. 

No geral, é uma ótima forma de trabalhar. Acontece que, entre as variações deste serviço, esta é, sem dúvida, a mais cara para a organização. 

Ou seja, é preciso manter uma equipe interna de atendentes, ter condições financeiras para manter a infraestrutura de recebimento e resposta de pedidos, além de toda a parte de hardware e outras tecnologias relacionadas. 

2. Service Desk Virtual

Com as novas tecnologias de suporte corporativo e a conexão com a internet, toda a estrutura de um service desk local pode estar à disposição de sua companhia, mesmo que estas equipes estejam localizadas em qualquer outro lugar. 

O mais interessante de um service desk virtual é o fato de que é possível dar suporte a clientes em qualquer localização, tudo por meio dos canais digitais da sua companhia de suporte. 

#03 Vantagens de usar um Service Desk

Independentemente do tipo de service desk que você escolher para trabalhar, as vantagens continuam sendo as mesmas. Confira abaixo o que sua organização terá como benefício:

a) A TI a serviço do atendimento omnichannel

Não basta ser multicanal, é preciso que exista coesão entre cada um dos pontos de atendimento. Com um service desk, sua companhia vai contar com uma integração perfeita entre todos os canais. 

Por exemplo, seus usuários podem registrar um pedido via site, receber uma confirmação por e-mail, checar o andamento do ticket entrando em contato com a central e dar um feedback pelo aplicativo da central de atendimento. 

b) Caráter consultivo (análise de dados)

A análise de dados têm impacto direto em praticamente todo tipo de operação de uma empresa. 

Neste sentido, companhias que aplicam processos analíticos em suas estratégias de gestão de serviços podem, entre outras coisas, antecipar como a organização cresce após implementar o service desk e identificar como os incidentes impactam nos serviços.

c) Uso de metas para o crescimento estratégico

A definição de metas é fundamental para orientar uma equipe de suporte para a excelência em seus serviços. Neste sentido, sua organização pode usar KPIs (indicadores-chave de crescimento) para comparar os tickets abertos com os resolvidos, tempo de resposta das consultas, SLAs atendidos e violados, tempo de disponibilidade, etc. 

d) Escalar atendimento 

Se uma organização quer crescer, ela precisa ser capaz de atender ao escalonamento de pedidos de suporte. 

Com um service desk terceirizado, sua empresa se despreocupa com o crescimento dos pedidos de atendimento, já que a empresa que você contrata se encarrega de ajustar as equipes e ferramentas em função da demanda. 

#04 O que o serviço inclui? 

Uma central de atendimento ao usuário tem que incluir uma série de serviços se quiser dar conta de pedidos na ordem dos 4 dígitos. Para tanto, as melhores soluções costumam incluir:

Resolução remota de problemas: acesso de qualquer lugar para que todos os inconvenientes sejam solucionados.

Ferramentas de gestão de tickets: aplicações que funcionam de forma total ou parcialmente integrada com seu ambiente de gestão.

Comunicação unificada: visão integrada de todos os canais de atendimento. Seja em chats, chamadas de vídeo, envio de e-mails, todo o conhecimento técnico está à disposição em cada ponto de atendimento.

Hardware: não importa o que você precisa: computadores, impressoras, equipamentos de rede e outras tecnologias, um service desk deve proporcionar tudo que você precisa para atender bem. 

Chegou a hora de usar a sua central de atendimento de uma forma muito mais estratégica. Evolua seu suporte para um service desk e entre para uma nova fase de satisfação dos usuários! 

Quer saber mais? Entre na nossa página de Service Desk e fale com nossos consultores!

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