Service Desk: o suporte especializado para sua empresa

6 de outubro de 2021 | Inovação e tecnologia

Em termos simples, um service desk de TI é como se fosse o braço operacional do departamento de tecnologia da informação de uma organização.  

Pensado para manter as operações, quaisquer que sejam, funcionando sem problemas, o service desk, trata de absolutamente tudo.  

Seja quando for necessário o atendimento personalizado de um técnico individual ou mesmo na hora de resolver grandes interrupções nos sistemas, o service desk funciona como um único ponto de comunicação entre usuários, suporte e a empresa em si.  

Diretores, gerentes e coordenadores de TI que estão em busca de gerenciar de uma melhor maneira as ocorrências e ainda economizar recursos da empresa têm muito a ganhar ao implantar um service desk em suas organizações.  

Até porque, atender às expectativas dos usuários e resolver as preocupações em tempo real deveriam ser o objetivo de qualquer empresa que queira proporcionar um atendimento de primeira linha.  

E é exatamente isso que um software de central de serviços pode fazer por vocês: servir como uma ponte entre os agentes responsáveis pelo suporte, funcionários e qualquer outra parte interessada em ter uma assistência funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.  

#01 Service desk x help desk  

Uma dúvida comum é confundir os conceitos de help desk e service desk. De fato, ambos estão relacionados, mas estão longe de significarem a mesma coisa.  

O help desk faz parte do service desk. Seria como a parte que resolve as questões práticas, encontra a raiz dos problemas, vai em busca de soluções para quaisquer eventuais falhas no funcionamento de softwares e hardwares.  

De fato, o termo help desk não é novo. Ele pode ser comparado ao que seria um balcão de atendimento, ou balcão de ajuda.  

Na prática, é o setor que centraliza cada canal de atendimento, anota as solicitações, encaminha para os técnicos capazes de solucionar cada problema, que concentra os históricos de atendimento. 

De forma resumida, o help desk organiza, controla e otimiza o atendimento aos usuários.  

Se o help desk lida com as entradas de pedidos de atendimento dos usuários finais, o service desk se apoia na tecnologia para ir ao encontro das necessidades da sua organização.  

Ou seja, as centrais de atendimento adotam abordagens mais amplas no gerenciamento de TI. Um service desk estabelece, implementa e supervisiona as estratégias de TI que uma organização (ou várias delas) vai adotar.  

E tudo isso é feito de acordo com as necessidades de tecnologia de seu negócio, dentro do que sua organização possa ter acesso, tudo no sentido de fazer com que seus processos funcionem de forma mais organizada e com tecnologias que estejam a seu alcance.  

Ao contrário do help desk tradicional, o alcance do service desk se estende além de solucionar problemas de suporte e inclui a gestão de uma vasta gama de tarefas relacionadas à tecnologia.  

Continue com a leitura e vamos falar mais sobre como uma central de serviços que oferece suporte capacitado e em tempo hábil pode ajudar a organização da sua empresa a melhorar os serviços e aumentar a satisfação do cliente final. 

#02 A importância do service desk para a empresa 

Oferecer um bom suporte é fundamental, mas pensar em como tudo isso pode beneficiar sua empresa é mais importante ainda.  

Para entender isso melhor, imagine o seguinte: uma coisa é resolver problemas, outra coisa é saber como a resolução de cada ticket afeta sua companhia, quais são os gastos envolvidos, onde é possível melhorar os serviços e evitar futuros inconvenientes, etc. 

A questão mais relevante em implementar um service desk em sua companhia é, definitivamente, começar a pensar seu serviço de suporte aos clientes de forma estratégica, da mesma forma como outros setores relevantes de sua organização são abordados.  

Para entender melhor como isso funciona, vejamos quais são as vantagens práticas de ter um service desk funcionando em sua organização?  

#03 Service Desk: Principais benefícios  

Empresas que implantam um service desk e ferramentas de gestão de suporte em TI melhoram suas taxas médias de resolução no primeiro contato, em relação às companhias que contam somente com o help desk.  

Isso acontece porque uma central de serviços não é só uma ferramenta que permite solucionar os problemas dos clientes, ela é principalmente uma forma de melhorar os fluxos de trabalho e dos processos organizacionais em si.  

Com um service desk sua organização será capaz de identificar a raiz dos incidentes, empregar a inteligência artificial no atendimento ao cliente, rastrear o progresso das melhorias e pensar formas de proteger os processos de negócios de maiores impactos.  

TI estratégico 

Uma TI estratégica conhece melhor o negócio onde está em operação. Isso significa alinhar a área de tecnologia da informação com o planejamento geral traçado pela sua companhia.  

Como nada funciona de forma isolada, os gestores envolvidos no suporte de TI consideram as tendências de mercado e o contexto no momento de orientar as ações das equipes.  

Além disso, caso seja necessário implementar novas ferramentas, otimizar algum processo em particular ou mesmo na hora de compreender as limitações e potencial das equipes, tudo isso é considerado pelos gestores para que decisões mais assertivas possam ser tomadas.  

E como qualquer departamento que funciona de forma estratégica, o service desk também trabalha com metas.  

Por exemplo, podemos considerar o aumento da resolução de problemas no primeiro contato, a minimização do tempo de inatividade dos sistemas, a melhoria na taxa de satisfação dos clientes ou mesmo um melhor cumprimento dos termos especificados no SLA (acordo de nível de serviços).  

Implementar um service desk também pode ser uma boa forma de diminuir custos com o suporte em TI, principalmente quando você opta por contar com uma equipe terceirizada.  

Equipes externas podem ser redimensionadas de acordo com a demanda e sua empresa não precisa manter equipes superdimensionadas e ociosas, ou mesmo se preocupar com capacitação de novos quadros ou recrutamento de talentos.  

#04 Modelos de Service Desk  

Como se trata de um serviço totalmente pensado para funcionar de acordo com as necessidades de atendimento de sua empresa, o service desk pode ser estruturado de diversas formas. Confira quais são: 

Service desk local 

Nesta modalidade, sua organização conta com a equipe de atendimento alocada dentro das instalações de sua empresa.  

Aqui, a principal vantagem é manter os times tão próximos dos outros setores de sua companhia que a comunicação é facilitada pelo contato direto. Como desvantagens, podemos destacar o fato de que a equipe pode ficar ociosa ou sobrecarregada, dependendo da quantidade de tickets abertos.  

Service desk centralizado 

Esta versão é parecida com a do service desk local, mas não necessariamente encontra-se no mesmo ponto da organização. Neste caso, somente a central está localizada no mesmo ponto, enquanto equipes de atendimento podem ser acionadas nos lugares onde seja necessário. 

Service desk virtual 

Esta modalidade de service desk funciona sem que seja necessário manter as equipes centralizadas. De fato, os atendentes, individualmente, podem estar em lugares inclusive muito diferentes uns em relação aos outros.  

É uma modalidade bastante flexível, já que você pode contar com técnicos em multipontos. Por outro lado, sua central de atendimento precisa estar perfeitamente gerenciada pelos líderes e contar com todas as ferramentas tecnológicas necessárias para que as comunicações funcionem sem ruído. 

É uma ótima opção quando sua empresa tem atuação em diversos lugares, mas não quer se preocupar com montar as equipes em cada lugar, já que o serviço, quando terceirizado, se encarrega de encontrar e disponibilizar os técnicos nas localidades especificadas.  

#05 Como funciona o Service desk?  

Para que uma central de service desk possa funcionar, um conjunto de ferramentas está à disposição para permitir o atendimento de ponta a ponta. Entre elas, podemos citar: 

Resolução remota 

Acesso de qualquer lugar do mundo, mediante internet, para que os usuários possam ter suas demandas atendidas. 

Ferramenta de gestão de tickets 

Este recurso é uma das partes mais importantes de um service desk, já que é o conjunto de soluções que permite que as equipes de TI mantenham os sistemas de bilhetagem, produzam relatórios e apontem quais são as principais falhas nos serviços e produtos.  

Em tempo: aqui na Spread, temos nosso próprio conjunto de softwares, que sua organização pode ter acesso completo ou igualmente podemos integrá-las parcialmente com seu ambiente de gestão.  

Comunicação unificada 

O coração do service desk. Para que você possa estar em todos os lugares ao mesmo tempo, é preciso fornecer uma experiência omnichannel. Isso significa ouvir seus clientes, seja via chat, vídeo, por e-mail ou nas centrais telefônicas.  

Hardware e Software básico 

Seja qual for sua necessidade, ao contratar um service desk, a empresa se encarrega de fornecer computadores, impressoras, equipamentos para instalação de redes, quaisquer periféricos necessários e tecnologias em telefonia. Windows e alguns aplicativos corporativos também são considerados.  

Finalmente, para encerrar o conteúdo deste artigo, lhe perguntamos: quanto vale um atendimento ao cliente e suporte de TI ineficientes? Sua empresa perde em reputação e eficiência, deixando de aproveitar oportunidades do mercado.  

Atualmente, não há mais espaço para manter seu serviço de suporte funcionando somente com soluções de help desk: chegou a era do service desk e de assumir uma posição estratégica no atendimento de clientes.  

Exatamente por isso, convidamos você a transformar sua experiência de atendimento: baixe nosso e-book Digital iTSM e entenda melhor do que estamos falando! 

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