A busca contínua por qualidade na prestação de serviços de telefonia tem impulsionado o mercado rumo a inovações tecnológicas que propiciam uma melhor experiência para os usuários.

Prova disso são os resultados dessa pesquisa de satisfação referente às empresas atuantes no Brasil. Com relação à telefonia móvel, o nível de satisfação dos consumidores foi de 78%, em 2022.

Já no caso dos serviços de banda larga, o contentamento dos usuários com os serviços foi um pouco menor: 68,8%. A telefonia fixa, por sua vez, manteve um nível de satisfação de 73,3%, no mesmo ano.

Esses indicadores nos mostram que ainda há muito por fazer para atingir a excelência nos serviços. E um dos caminhos que tem proporcionado maior avanço nesse sentido é, sem dúvida, a incorporação de novas tecnologias.

Os serviços de streaming, por exemplo, conquistaram um espaço de destaque no portfólio de serviços das companhias telefônicas. Mas, para que esse tipo de solução não se torne motivo de reclamações constantes, é necessário ter uma infraestrutura à altura.

E foi com base nessa mentalidade que uma das maiores empresas de telefonia do Brasil procurou a Spread para elevar a qualidade dos seus serviços e garantir uma experiência diferenciada para seus clientes.

Conheça melhor essa história a seguir!

O desafio

Em 2022, os serviços de streaming estavam presentes em 43,4% dos domicílios com televisão, o que representa 31,1 milhões de lares.

Visando a expansão dos serviços, que representam 30% de todas as vendas de TV paga da operadora, nossa cliente tinha como desafio integrar sistemas legados em funcionamento há cerca de 20 anos às novas tecnologias disponíveis.

Além disso, ela precisava ganhar velocidade para garantir a qualidade dos vídeos e a experiência dos usuários. Também buscava estar em conformidade com as normas vigentes do setor.

Tudo isso, somado à redução do custo operacional de implantação, de modo a disponibilizar os serviços para o maior número de pessoas a preços competitivos.

Como você pode ver, o desafio ia além da aplicação do nosso serviço de QAS. Era necessário promover uma verdadeira transformação digital nos serviços. Só assim a empresa poderia continuar crescendo sua base de clientes sem perder a qualidade dos serviços prestados.

A solução

Depois do primeiro contato, aplicamos nossa metodologia de QAS - Quality Assurance System, que consiste em 4 etapas: ouvir, mapear, validar, agir rápido.

O primeiro passo foi entender em detalhes qual era a raiz do problema e como ele estava afetando a performance da empresa.

Num segundo momento, aplicamos o QAS para construir um caminho viável para a solução, isto é, um plano de ação.

Para tanto, aplicamos toda a nossa expertise no setor de telefonia e lançamos mão das soluções que conformam a QAS da Spread.

Nesse sentido, foram aplicados testes funcionais e automatizados, otimização da experiência do usuário e testes de capacidade e desempenho.

Ajudamos, também, a implementar uma fábrica de testes. Ela tinha por objetivo manter a evolução dos serviços da operadora e mapear impactos sistêmicos antes da entrada de produção.

Também direcionamos nossos esforços para aumentar a capacidade na validação da qualidade das entregas, utilizando mão de obra qualificada e testes de software.

Entre os testes aplicados, estão testes de massa de dados, certificação / sanitização, integração, validação e performance, levando aos resultados que apresentamos a seguir.

Tudo isso sempre pensando no objetivo final, que é a otimização da experiência dos clientes da operadora, que esperam um serviço de alta qualidade.

Os resultados

Com a implementação da solução de QAS - Quality Assurance System, em pouco menos de 14 meses de trabalho, a operadora de telecomunicações desenvolveu sua própria fábrica de testes, para a contratação de produtos para TV por assinatura, billing e testes com emissão de fatura.

Só essa etapa do projeto contou com mais de 100 profissionais envolvidos, uma média de 40 projetos mensais e 12 mil execuções de testes por mês.

Além disso, a Spread, através da implementação da fábrica de testes, aumentou em 30% a escalabilidades de projetos digitais da maior empresa de telecomunicações do Brasil, elevando sua base de clientes e a satisfação dos mesmos por meio de serviços de alta performance!

A operadora pôde, ainda, oferecer um mix de serviços diversificado, contemplando transmissões ao vivo, canais on demand e planos customizados, fazendo frente aos concorrentes mais competitivos do mercado com soluções personalizadas de acordo com o perfil de cada consumidor.

Esses resultados só foram possíveis por meio da aplicação de tecnologias inovadoras que permitem um diagnóstico preciso do estado atual dos serviços de telefonia e a construção de uma base segura de análise de dados para a continuidade dos trabalhos de forma totalmente independente e autônoma.

Se você também está buscando uma verdadeira transformação nos seus serviços, não deixe para depois. Entre em contato com a gente hoje mesmo e conheça em detalhes a nossa solução de QAS!