Qualquer negócio moderno, sem importar o tipo de empresa, é movido por tecnologia e precisa de ITSM.
Neste sentido, tanto a infraestrutura como os aplicativos de TI usados para que a empresa opere, assim como os serviços que estão ao alcance do cliente, precisam estar sempre funcionando em ordem para que a empresa atinja o grau de sucesso pretendido.
Por exemplo, empresas baseadas em SaaS (software como serviço) precisam manter um tempo de atividade consistente para que os usuários finais não experimentem interrupções no uso das soluções oferecidas.
Para que todo o ecossistema tecnológico seja funcional, é preciso desenvolver processos eficientes de desenvolvimento, entrega e gerenciamento de incidentes.
Fazendo um paralelo, é como se a entrega de serviços de TI funcionasse tão bem como a logística da cadeia de suprimentos de uma companhia que opere no mercado de produtos B2C. Do pedido à entrega, tudo tem que fluir perfeitamente.
Mesmo pequenos incidentes podem causar enormes contratempos para os negócios e criar uma imagem negativa na mente dos usuários.
Exatamente por isso, ainda durante a infância da internet e da popularização do uso de softwares entre pessoas comuns, os engenheiros de software e profissionais de TI decidiram que era preciso definir as melhores práticas para o gerenciamento de seus serviços.
E assim nasceu o ITSM, ou gerenciamento de serviços de TI (do inglês: IT Service Management), que se trata de uma estratégia para melhorar como a área de TI projeta, fornece e melhora os processos e tecnologias da organização, com o objetivo de ajudá-la a alcançar as metas.
No artigo de hoje, vamos fazer um apanhado completo sobre o que significa digital ITSM, entender suas diferenças com outros serviços, ver algumas vantagens e como ele funciona. Segue com a gente?
O que é ITSM?
Para entender a essência do ITSM, é preciso remeter ao período anterior ao do SaaS, dos aplicativos e da nuvem.
Naquela época, os desenvolvedores passavam meses escrevendo códigos e as equipes de TI só faziam atualizações de sistemas a cada seis meses ou mesmo com um intervalo de um ano.
Ou seja: sua organização instalava um software localmente e não tinha nenhuma atualização de funcionalidades por períodos bastante extensos.
Ainda nesse mundo pré-serviços modernos, ficou claro que era necessário definir os melhores parâmetros de gerenciamento dos serviços de TI e da entrega de softwares.
O objetivo era alinhar a forma como toda e qualquer organização entregaria seus serviços de tecnologia da informação. E isso foi o que deu origem às primeiras bibliotecas de infraestrutura de TI, também conhecidas como ITIL.
A ITIL definia as melhores práticas para a entrega e manutenção de softwares e de serviços. Esta iniciativa criou um ambiente mais controlado de fornecimento de serviços, mas nem todo gerenciamento de TI se enquadra na estrutura ITIL.
Já o ITSM vai além. O gerenciamento de serviços de TI abrange todos os elementos relacionados à gestão, e não só a parte tecnológica, e está intimamente relacionado com o service desk.
Seja em relação ao planejamento, criação do projeto, desenvolvimento dos aplicativos, implementação e lançamento, além das melhorias e suporte necessários para que todas as partes estejam satisfeitas, o ITSM busca melhorar os serviços como um todo.
No sentido de atender todos os objetivos do negócio, o ITSM garante uma combinação entre tecnologia, processos e profissionais mais adequados para que a organização atinja seus objetivos de longo prazo.
De forma resumida, o ITSM digital melhora tanto a qualidade quanto a velocidade da entrega dos serviços, além de maximizar a satisfação dos clientes.
Os softwares de ITSM são tão poderosos que algumas empresas costumam usá-lo não somente na gestão e suporte de TI, como também na hora de intermediar e gerenciar uma gama mais ampla de serviços e processos da organização como um todo.
ITSM vs ITIL
Comentamos acima algumas diferenças entre ITIL e ITSM, mas essa análise merece um pouco mais de aprofundamento.
Como dissemos, o ITSM é mais amplo. Engloba tanto a execução como a organização da rotina de planejamento, projeto, testes, configurações e operações de toda a infraestrutura de TI.
Já o ITIL é um conjunto de práticas recomendadas dentro do ITSM.
Ainda que o ITSM seja comumente associado ao ITIL, suas práticas de gestão não necessariamente precisam ser feitas de acordo com os princípios do ITIL.
Por exemplo, o ITIL abarca cinco diferentes seções de um ciclo de vida do ITSM: design de serviços, estratégias adotadas, transições de serviços, operações e melhorias contínuas.
Mesmo assim, muitas equipes de TI estão tomando distância do ITIL. O motivo? Elas descobriram que algumas partes do ITIL são muito úteis para lidar com a gestão dos serviços, mas outras acabam não funcionando bem em suas organizações.
As empresas estão entendendo que a chave para uma gestão eficiente de serviços de TI tem mais a ver com fazer as perguntas certas, com encontrar os pontos mais problemáticos da arquitetura de TI, assim como focar na entrega de serviços e nas melhores estratégias que solucionem incidentes típicos do serviço.
Resumindo: o ITIL é uma forma de entender como fazer ITSM, mas não define o ITSM como um todo.
Por que usar o gerenciamento de serviços de TI?
Podemos dizer que o ITSM é uma visão holística da criação de valor em seus serviços. Aliás: o ITSM é mais uma ideia do que um processo específico.
O gerenciamento de serviços consiste em fazer simplesmente tudo que esteja a seu alcance para continuar fornecendo recursos e serviços a seus clientes. E isso de forma rápida, sem prejudicar a confiabilidade das entregas, ao mesmo tempo em que novos problemas servem de aprendizado.
E mesmo que tenhamos feito uma associação com as ideias, o uso do gerenciamento de serviços de TI tem benefícios totalmente tangíveis. Entre eles, destacamos:
- aumento da produtividade dos colaboradores
- gestão efetiva e visibilidade dos recursos e demandas de TI
- maior satisfação dos colaboradores/clientes
- melhoria na qualidade e agilidade com atendimento automatizado
- gestão otimizada
- redução dos custos de TI
- alinhamento da TI com outras áreas da organização
- relatórios mais completos e assertivos
- tomada de decisões facilitadas por um melhor embasamento
Ao implantar o ITSM, todo o planejamento, assim como os KPIs (métricas de qualidade) e acompanhamento da prestação dos serviços de TI ainda permitem que seu SLA (service level agreement) e SLO (service level objectives) sejam mais eficientes.
Como o IT Service Management funciona?
Após tantas informações sobre os princípios, importância e vantagens de usar o ITSM, que tal aproveitar para entender melhor quais são as funcionalidades tipicamente incluídas na gestão de serviços de TI?
Montamos uma pequena lista só para você ter uma ideia do que vai fazer parte de sua organização daqui em diante, com a implantação deste tipo de serviço:
Na ponta operacional, o ITSM garante que os serviços de TI serão entregues da melhor forma possível, incluindo os pedidos dos usuários, resolução de problemas, solução de falhas nos serviços e execução das tarefas da rotina:
- Gestão de eventos: o ITSM verifica se os serviços estão em ordem, além de filtrar e classificar os eventos para decidir quais são as melhores ações aplicáveis e cruza informações de todos os canais de atendimento.
- Gestão de incidentes: acompanhamento e gestão de todos os tickets abertos, no sentido de entregar o suporte ao usuário no menor tempo possível.
- Gestão de acesso: concede o acesso a grupos de usuários e bloqueia o mesmo a usuários não autorizados.
- Gestão de problemas: analisa o registro de todos os incidentes para aproveitar os dados coletados e cruzar com informações de outras áreas da TI para identificar tendências de problemas ou falhas significativas.
Quando pensamos no design dos serviços, o ITSM identifica todos os requisitos relacionados e propõe novas ofertas de serviços, assim como mudanças e melhorias nos processos existentes.
- Coordenação do design: uma concepção consistente e eficaz, que busca oferecer novos serviços, assim como identifica alterações cabíveis, seja na gestão, arquitetura, tecnologias empregadas, métricas, etc.
- Gestão da capacidade: assegura que a infraestrutura de TI consiga atender as metas pré-estabelecidas, escalonando quando necessário.
- Gestão da segurança: garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados dos usuários ou da organização em si.
- Gestão de fornecedores: confirma se os contratos com os fornecedores atendem às reais necessidades de sua organização e cumprem com todos os requisitos dos contratos.
E estas são somente algumas das ações que podem ser desenvolvidas na implementação do ITSM. Seu alcance ainda inclui a prevenção de incidentes, alterações e lançamentos, modificação nas configurações, melhoria contínua, fluxo de trabalho e gestão de talentos, entre outras.
Trabalhar com um ITSM digital é ter a certeza de que cada área da gestão da sua TI estará coberta, mesmo quando pensamos em problemas futuros, já que as análises preditivas são capazes de indicar gargalos e dar mais tempo à sua organização otimizar os serviços prestados aos usuários.
A satisfação dos clientes é um diferencial quando se busca melhorar o atendimento, tanto para clientes quanto para colaboradores. É seu papel, como organização, buscar as melhores formas de atender as necessidades existentes em cada ponta dos seus serviços.
Quanto vale para sua empresa ter um atendimento aos clientes e um suporte que represente sua marca? Chegou a hora de mudar a forma como seus usuários experimentam seus serviços!
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