Inteligência artificial no atendimento ao cliente: as chaves do sucesso

24 de março de 2021 | Inovação e tecnologia

Em um ambiente de negócios tão dinâmico e competitivo como o de hoje, as novas tecnologias assumiram um papel fundamental na criação de novos produtos e serviços, e, sobretudo, em estratégias para o crescimento dos negócios.

A inteligência artificial vem sendo muito utilizada para aprimorar processos em todos os setores do mercado. Pesquisas realizadas recentemente comprovaram que ela aumenta a receita das empresas em mais de 60%, justamente porque ajuda a reduzir custos com recursos humanos, matéria-prima e tempo, entre outros fatores.

Podemos dizer que as áreas de atendimento ao cliente são algumas das mais beneficiadas por essa tecnologia, uma vez que ela pode realizar tarefas antes atribuídas a humanos, reduzindo tempo de espera e até resolvendo chamados sem a interferência de um atendente.

E há muito mais mais vantagens que provam que o uso da inteligência artificial é a chave do sucesso para a área de Service Desk. Abaixo, listamos algumas delas. Continue a leitura e descubra!

Disponibilidade 24/7

Com o atendimento digital, você garante a disponibilidade do serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, mesmo que sua equipe não esteja lá, a IA pode auxiliar seus usuários na resolução de problemas mais simples ou para obter informações.

Maior agilidade na resolução dos chamados

Sabe aquela fila de atendimento que causa angústia e total insatisfação nos usuários? É coisa do passado! Com os chatbots ou assistentes virtuais, é possível atender a vários clientes de forma simultânea, sendo que, muitas vezes, a máquina consegue fornecer a resposta necessária sem passar por um operador de atendimento.

Mais facilidade e independência nas interações

O sistema é intuitivo e vai “direto ao ponto”, basta fornecer as informações solicitadas e o usuário terá as respostas que precisa sem grande esforço. Com os registros do histórico do cliente, a máquina está apta a rastrear dados e apresentar a solução do problema mais rapidamente.

Redução de erros e reaberturas de chamados

A ocorrência de erros ou falhas em um sistema de atendimento baseado em IA é praticamente nula, o que resulta no aumento de produtividade da equipe, que não terá mais tantas reaberturas de chamados, além de aumentar a confiança dos usuários no serviço.

Mais segurança e privacidade

Os canais de atendimento precisam coletar informações pessoais dos usuários com frequência, podendo colocar sua privacidade em risco. Porém, o sistema que utiliza inteligência artificial é projetado com todos os requisitos para proteger os seus dados, sendo muito mais seguro.

Suporte baseado em conhecimento

Já imaginou se os seus usuários ou clientes pudessem encontrar a solução para os seus problemas sozinhos? Como você já sabe, os computadores e celulares mais modernos já são capazes de entender a linguagem humana por meio de um componente que faz o processamento de linguagem Natural (PNL).

Com esse recurso, o próprio usuário pode se comunicar com a máquina e encontrar a informação precisa sem ter que  abrir um chamado no Service Desk.

Para isso, basta disponibilizar uma base de conhecimento com um bom trabalho de SEO (Search Engine Optimization), trazendo respostas às perguntas mais frequentes (artigos ou FAQ) e então, quando o usuário fizer uma pergunta correspondente ao conteúdo que consta nessa base, o mecanismo de busca fornecerá a resposta.

Alto nível de personalização no atendimento

A personalização de produtos e soluções tornou-se uma das armas mais poderosas para atrair e fidelizar clientes. E ela também pode ser aplicada no Service Desk, por meio da inteligência artificial.

Os “robôs” possuem  uma alta capacidade de aprendizado, previsão e recomendação. Portanto, à medida que o usuário vai interagindo com a máquina, ele transmite informações que, combinadas com os registros anteriores, permite que a inteligência artificial apresente soluções mais assertivas e até se “lembre” das suas preferências pessoais.

Certamente, isso ficará marcado como uma experiência positiva, fortalecendo o relacionamento com o cliente e auxiliando nas estratégias de CRM (Customer Relationship Management).

Melhorias na experiência ao cliente

Promover uma melhor experiência ao cliente, alinhada com as suas expectativas, é o segredo para que qualquer organização seja bem-sucedida no mercado. E esse é um dos maiores benefícios que a inteligência artificial pode proporcionar.

Em resumo, todos os benefícios citados neste artigo têm o objetivo de gerar melhores experiências aos usuários  e também ao time interno do Service Desk, já que a tecnologia é capaz de tornar o atendimento mais rápido, assertivo e seguro. O resultado final de tudo isso é o aumento da satisfação dos clientes e a melhoria do clima organizacional.

E o atendimento humanizado, como fica?

Por mais poderosas que sejam essas tecnologias, obviamente, nem todas as questões podem ser solucionadas pela inteligência artificial. Por isso é muito importante manter seus profissionais preparados e motivados para oferecer o melhor atendimento possível aos usuários.

Deve-se levar em conta o fato de que, apesar de todas as conveniências da automatização e dos relacionamentos virtuais, todos nós somos humanos e necessitamos da interação com as pessoas.

É por isso que a implementação da IA no Service Desk não deve justificar demissões. Afinal, haverá novas funções e demandas para fazer com que esse sistema funcione adequadamente. Nesse sentido, o analista de TI e gestor do banco de dados continuarão sendo profissionais fundamentais dentro de um projeto de implantação e continuidade da IA, só para citar alguns exemplos.

Outro ponto de atenção é que sempre vai haver aquele usuário que não se adaptou muito bem às novas tecnologias e insistirá em falar com um operador, mesmo que a máquina possa responder sua dúvida.

A automatização com soluções baseadas em IA é uma ótima maneira de simplificar os processos e torná-los mais eficientes, mas as preferências dos clientes devem ser respeitadas.

O que se pode concluir é que a combinação entre homem e máquina continuará sendo imprescindível para os negócios, e as empresas que não se adequarem às inovações ficarão para trás. Agora, cabe aos profissionais de TI encontrar o equilíbrio entre essas duas forças para alcançar o sucesso.

Sua empresa está preparada para evoluir na mesma velocidade que a inteligência artificial? Conheça as soluções que a Spread pode lhe oferecer e comece agora!

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