Como promover uma experiência omnichannel no seu service desk?

24 de março de 2021 | Inovação e tecnologia

Numa era em que os dispositivos móveis e a internet são o principal canal de comunicação entre as empresas e seus clientes, ter um bom atendimento significa muito mais do que oferecer um telefone de contato para resolver o problema do cliente. É preciso estar disponível para atendê-lo a qualquer hora e em qualquer lugar, principalmente nos meios digitais.

Oferecer uma experiência de atendimento omnichannel significa dispor de diversos canais on-line e offline, para que o usuário possa acessar o Service Desk da maneira que lhe for mais conveniente. As redes sociais são um belo exemplo e podem ser utilizadas para oferecer uma experiência omnichannel.

Se você tem interesse em saber mais sobre esse assunto, leia o artigo a seguir, onde vamos explicar porque é importante transformar o seu Service Desk em uma plataforma de atendimento omnichannel e como fazer para levar essa experiência aos seus usuários!

Os conceitos de omnichannel e multicanal

A palavra omnichannel vem do latim omni = tudo , e do inglês channel = canais, e seu conceito está ligado a esses significados. Portanto, o atendimento omnichannel nada mais é do que a união de diversos canais de atendimento que funcionam de forma integrada.

Como sabemos, hoje em dia não é possível imaginar um Service Desk sem ao menos três opções de canais de atendimento — um telefone, um e-mail e um chat.

Por isso, é comum que haja uma certa confusão entre o que é ser omnichannel e multicanal, então, vamos explicar ambos para não deixar dúvidas.

Algum tempo atrás, as organizações podiam oferecer ao cliente algumas opções de contato sem que elas estivessem, necessariamente, conectadas, mas com o omnichannel, isso mudou.

Agora, não basta disponibilizar múltiplos canais de atendimento, é preciso garantir que todos eles “ conversem” entre si e passem a mesma mensagem para o cliente.

Entenda como funciona o atendimento omnichannel na prática

No atendimento omnichannel, a mesma pessoa pode usar mais de um canal para falar com a sua empresa. Por exemplo, o primeiro contato pode ser feito por telefone e no dia seguinte ela pode enviar um e-mail para saber o status da solicitação.

Quando isso acontece, as equipes responsáveis por cada um desses canais têm de ter acesso ao histórico do contato e os procedimentos realizados.

Isso evita que o cliente tenha que relatar todo o ocorrido várias vezes, tornando o atendimento e a resolução mais rápidos, o que, com certeza, se reflete no aumento da qualidade e da satisfação com o atendimento.

Por fim, promover uma experiência de atendimento omnichannel não apenas facilita o contato dos usuários com o seu Service Desk, mas também é uma forma de mostrar que a empresa valoriza o tempo de cada um deles.

Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel em sua empresa

Agora que você já entendeu a importância de ter uma plataforma de atendimento omnichannel, veja como você pode oferecer essa experiência aos seus usuários.

 

Mantenha as áreas de negócio integradas ao suporte

Já comentamos em posts anteriores sobre a importância de alinhar os objetivos de negócio aos objetivos da área de TI.

Contudo, para implementar e executar uma estratégia de atendimento omnichannel, é  fundamental o apoio das outras áreas, principalmente daquelas que têm contato direto com o cliente, como é o caso de vendas, marketing, serviço de atendimento e pós-venda.

Tal integração ajudará a entender melhor as necessidades dos usuários e saber com quais ferramentas de atendimento ele terá maior facilidade.

Faça uma revisão dos processos

Toda vez que uma nova solução é implantada, torna-se necessário fazer uma análise dos processos atuais e avaliar outras oportunidades de melhorias. Essa ação será benéfica para sua equipe e para a empresa em geral.

Escolha bem as tecnologias a serem utilizadas

Reforçamos esse ponto — apesar de parecer um pouco óbvio —, pois a escolha das tecnologias certas é crucial para o sucesso do projeto, e isso implica em fazer uma avaliação criteriosa das soluções disponíveis no mercado.

No caso da criação de uma plataforma de atendimento omnichannel, além do custo-benefício, é preciso considerar as etapas já previstas do processo de atendimento, o nível de automação da ferramenta, capacidade de integração entre as ferramentas, a customização, entre outras variantes.

Utilize estratégias para estreitar o relacionamento com os usuários

Qualquer alteração em processos internos gera uma série de dúvidas e incertezas, que podem afetar tanto o seu público interno quanto o externo.

Por isso, para evitar qualquer transtorno ou resistência por parte dos usuários, é importante ter um planejamento de comunicação visando informar a todos os públicos afetados sobre as novidades nos canais de atendimento.

Além disso, é essencial promover a capacitação da equipe que atua diretamente no Service Desk, por meio de treinamentos específicos para a nova ferramenta.

Mas uma vez, é importante o envolvimento e a colaboração de todos os departamentos, para que tudo ocorra conforme o esperado.

Trace novas metas e faça avaliações periódicas de desempenho

A fase posterior à implementação da solução exige um acompanhamento mais próximo dos gestores de TI.

Considere um período para adaptação dos usuários e da sua equipe aos novos processos, considerando a curva de aprendizado — há pessoas que levam mais ou menos tempo para se adaptar às mudanças.

Se achar necessário, revise as metas traçadas inicialmente, já que pode haver algum impacto na produtividade e, consequentemente, no alcance dos resultados.

Tenha o atendimento omnichannel como um importante diferencial competitivo

É importante que as organizações percebam a importância de estarem presentes em todas as plataformas (on-line e offline), oferecendo um atendimento unificado e mais eficiente, porém sem sobrecarregar a sua equipe de suporte. E é essa é exatamente a proposta do omnichannel.

Então, se sua empresa ainda não faz parte dessa nova realidade, é preciso iniciar a transição o quanto antes, pois isso representará um grande diferencial competitivo no mercado atual.

E se você ainda tem alguma dúvida sobre como promover uma experiência omnichannel no seu Service Desk, converse com um de nossos consultores!

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