por | set 10, 2021

Como um RPA impacta no ITSM? Um resumo prático

Quando pensamos em termos como machine learning, big data ou inteligência artificial aplicados no contexto do atendimento a clientes, não é difícil imaginar que parece coisa de ficção científica. 

Outro termo muito presente em processos que não dependem de intervenção humana é o RPA (Robotic Process Automation). 

Para adicionar ainda mais coisas nesse novo mundo de tecnologias e possibilidades, os RPAs estão sendo cada vez mais usados no ITSM das organizações. 

ITSM significa gestão de serviços em TI, em sua tradução para o português. 

Ou seja, a sigla sintetiza as iniciativas que focam em atender todas as necessidades dos clientes, assim como os serviços de tecnologia da informação fornecidos a eles. 

Até aí, tudo entendido? Se não, aqui vai um pequeno resumo.

Hoje em dia, o IT service management tem aproveitado os RPAs para melhorar seus processos. É a união perfeita entre tecnologia e atendimento dos clientes. 

Com isso dito, vale a pena nos aprofundarmos no que significa contar com um RPA neste contexto. Siga conosco!

O que significa ter um RPA?

Começando pelo mais importante: não há necessariamente um robô envolvido na automação robótica de processos. De fato, a única coisa que o RPA tem em comum com um robô que substitui humanos é a eficiência. 

Ou poderíamos pensar que os robôs de hoje em dia são mais do que dispositivos físicos. Eles se converteram em algo totalmente digital, e ainda capazes de colaborar para os processos de um negócio. 

Os RPAs de hoje são baseados em recursos robóticos, mas aprimorados com o machine learning, com a inteligência artificial e com o processamento natural de linguagem (PNL), e tudo isso com análises de big data. 

Então, com as organizações fazendo o possível para serem mais ágeis e melhorar seus desempenhos, o uso de RPAs tem crescido muito. De acordo com a Deloitte, 53% dos entrevistados de uma pesquisa afirmaram estar começando a usar RPAs. 

Ou seja, a automação de processos robóticos é uma tecnologia de software que facilita o desenvolvimento, a implantação e a gestão de robôs de software que emulam as ações de uma pessoa, e que interagem com sistemas digitais.

Ter um RPA trabalhando para sua organização significa contar com uma tecnologia capaz de entender o que está sendo mostrado em uma tela, navegar nos sistemas da sua empresa para identificar e extrair dados de acordo com as ações que você desejar. 

E isso é só uma parte. Confira outros usos práticos de um RPA no ITSM:

Aplicações de um RPA no ITSM

Um RPA pode ser usado em qualquer área onde estejam sendo empregados recursos de tecnologia da informação. O ITSM, por exemplo, é um típico ambiente onde o RPA encontra vários usos. 

Testes de DevOps: neste caso, o RPA é configurado para realizar testes manuais repetitivos, que algum funcionário estaria fazendo pessoalmente. 

Neste sentido, quanto maior o uso de um RPA, mais rapidamente sua organização vai ver o ciclo geral de desenvolvimento e implementação de novas soluções sendo executado. 

Integração com telefonia: em segmentos com muito uso de serviços por telefone, o RPA pode integrar o contact center com o backoffice e fazer o preenchimento e a análise de documentos sobre vários temas (vendas, reclamações, solicitações de atendimento técnico, etc). 

Marketing: as tecnologias RPA são especialmente úteis para entender os hábitos dos consumidores, já que eles são capazes de coletar dados relacionados às pesquisas que uma pessoa faz na internet. Com isso, os RPAs determinam qual é a melhor abordagem de marketing para engajar os clientes.

E-mail: um RPA pode ser integrado com seus softwares de gestão de e-mails e criar respostas automáticas com base em regras pré-definidas, encaminhar uma mensagem para quem seja capaz de resolver um problema ou mesmo escalar um problema usando regras. 

Compliance: na hora de lidar com as ações de conformidade, um RPA pode comparar dados digitais e cruzar essas informações com os dados dos parceiros para verificar se tudo está correto, inclusive verificando quem acessou as informações. 

Processamento de registros: buscar tendências, anormalidades ou outros padrões de comportamento em dados de forma manual pode levar literalmente uma eternidade. Um RPA é especialmente útil para processar logs e integrar os resultados com as ações de gestão de incidentes, problemas ou mudanças. 

E há muitas outras aplicações para um RPA no ITSM. Tudo vai depender das necessidades de sua empresa. Com isso dito, chegou a hora de ver como sua empresa pode implementar essas funcionalidades. 

Mini-guia de implementação de RPAs em um ITSM

Para aproveitar todas as vantagens de processos automatizados em na gestão de serviços de TI, siga os seguintes passos:

#01 Faça um mapeamento de necessidades

Realize um levantamento de tudo que sua empresa conta atualmente em termos de processos e atividades. Quais deles podem ser automatizados? Foque em tarefas humanas repetitivas de baixo valor agregado ou em necessidades com alta incidência nas quais as atividades humanas não são tão eficazes. 

#02 Escolha um fornecedor

Contar com um bom fornecedor pode marcar a diferença entre o sucesso e o fracasso da implementação de RPAs no ITSM. Procure por empresas com vasta experiência, que atendam em sua localidade (inclusive presencialmente) e não deixe de procurar reviews na internet. 

#03 Execute o projeto piloto

Aqui, chega o momento de rodar seu software de automação em ITSM. Com o aplicativo desenvolvido, acompanhe seu funcionamento, as métricas relacionadas às atividades automatizadas e compare os dados com o período prévio, onde tudo era manual. 

#04 Acompanhe o ciclo de vida

Com o RPA implementado com sucesso, é hora de acompanhar todo o ciclo de operações continuamente. No ITSM, a melhoria permanente é um dos princípios que norteiam as atividades. Também com base em métricas, todo esse planejamento deve melhorar cada vez mais os resultados. 

Aqui, na Spread, temos o atendimento automatizado que você sempre quis, à sua disposição. Se você quer melhorar a satisfação de seus usuários internos, nós temos várias soluções para seus chamados de Telecom e infraestrutura. 

Entre em nossa página e você vai ver como tarefas como a criação de logins, atualizações de computadores, compras, renovações e troca de serviços podem ficar muito mais fáceis para você e para seus clientes!

 

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