Como as empresas estão inovando com atendimento digital?

22 de abril de 2020 | Inovação e tecnologia

Você já parou para pensar na qualidade do atendimento que está sendo oferecido aos seus clientes? Com as recomendações de isolamento que chegaram a partir da disseminação da pandemia COVID-19, grande parte das pessoas passaram a trabalhar de casa. Mas, o seu modelo de negócio estava preparado para encarar esta mudança do mundo físico para o digital? Como ficou a vida dos seus clientes a partir disso?

Embora desafiadora, as vantagens de um mundo ultra conectado são muitas, como a variedade de canais disponíveis e, com isso, a capacidade de permitir a comunicação instantânea entre empresas e consumidores. Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, e-mail entre outras, sempre à mão para a realização dos mais diversos serviços. Hoje, as empresas que são referência em transformação digital destacam-se justamente por saberem utilizar a tecnologia para aproveitar ainda mais o potencial dos seus canais. Estamos falando da robotização do atendimento: utilização de robôs para compreender dados não estruturados, como mensagens de voz, e-mails e comunicações em redes sociais.

Os robôs oferecem a grande vantagem de ampliar a capacidade de atendimento, reduzindo as filas de espera bastante comuns em diferentes tipos de negócio. Além da agilidade, o usuário é conduzido por fluxos de conversação predefinidos, que o direcionam para a solução do problema, evitando possíveis falhas de comunicação e garantindo maior assertividade no direcionamento de chamados. Tudo bem, os robôs podem oferecer rapidez e eficiência, mas eles não conseguem substituir a personalização e o carisma de um ser humano, né?! É aí que você se engana, pois os recursos de inteligência artificial ativam a função cognitiva, para que a tecnologia absorva e interprete contextos, permitindo responder de forma fluida e natural, aprendendo novas semânticas a cada interação.

A inovação do atendimento 100% digital, com robôs capazes de iniciar e concluir um diálogo, é um diferencial competitivo de grande destaque no momento. Além dos ganhos de eficiência e altos níveis de satisfação dos clientes, a tecnologia traz à tona uma palavra que é boa e todo mundo gosta de praticar: a autonomia. A robotização do atendimento dá o poder nas mãos do usuário, que consegue resolver tudo por ali, de forma prática e fácil. E o cenário melhora ainda mais quando somamos a integração com sistemas internos das companhias: CRMs, ERPs, sistemas legados, entre outros. Esta integração viabiliza a resolução de milhares de solicitações de ponta a ponta, seja verificar o status de uma compra, realizar pagamentos, solicitar segunda via de boletos, participar de promoções, ou simplesmente sanar dúvidas.

Por aqui temos duas grandes certezas, uma delas é que esta pandemia terá um fim, em algum momento, e a outra, que o seu negócio se tornar digital é um caminho sem volta.

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