por | abr 22, 2020

Como as empresas estão inovando com atendimento digital?

Você já parou para pensar na qualidade do atendimento que está sendo oferecido aos seus clientes? Com as recomendações de isolamento que chegaram a partir da disseminação da pandemia COVID-19, grande parte das pessoas passaram a trabalhar de casa. Mas, o seu modelo de negócio estava preparado para encarar esta mudança do mundo físico para o digital? Como ficou a vida dos seus clientes a partir disso?

Embora desafiadora, as vantagens de um mundo ultra conectado são muitas, como a variedade de canais disponíveis e, com isso, a capacidade de permitir a comunicação instantânea entre empresas e consumidores. Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, e-mail entre outras, sempre à mão para a realização dos mais diversos serviços. Hoje, as empresas que são referência em transformação digital destacam-se justamente por saberem utilizar a tecnologia para aproveitar ainda mais o potencial dos seus canais. Estamos falando da robotização do atendimento: utilização de robôs para compreender dados não estruturados, como mensagens de voz, e-mails e comunicações em redes sociais.

Os robôs oferecem a grande vantagem de ampliar a capacidade de atendimento, reduzindo as filas de espera bastante comuns em diferentes tipos de negócio. Além da agilidade, o usuário é conduzido por fluxos de conversação predefinidos, que o direcionam para a solução do problema, evitando possíveis falhas de comunicação e garantindo maior assertividade no direcionamento de chamados. Tudo bem, os robôs podem oferecer rapidez e eficiência, mas eles não conseguem substituir a personalização e o carisma de um ser humano, né?! É aí que você se engana, pois os recursos de inteligência artificial ativam a função cognitiva, para que a tecnologia absorva e interprete contextos, permitindo responder de forma fluida e natural, aprendendo novas semânticas a cada interação.

A inovação do atendimento 100% digital, com robôs capazes de iniciar e concluir um diálogo, é um diferencial competitivo de grande destaque no momento. Além dos ganhos de eficiência e altos níveis de satisfação dos clientes, a tecnologia traz à tona uma palavra que é boa e todo mundo gosta de praticar: a autonomia. A robotização do atendimento dá o poder nas mãos do usuário, que consegue resolver tudo por ali, de forma prática e fácil. E o cenário melhora ainda mais quando somamos a integração com sistemas internos das companhias: CRMs, ERPs, sistemas legados, entre outros. Esta integração viabiliza a resolução de milhares de solicitações de ponta a ponta, seja verificar o status de uma compra, realizar pagamentos, solicitar segunda via de boletos, participar de promoções, ou simplesmente sanar dúvidas.

Por aqui temos duas grandes certezas, uma delas é que esta pandemia terá um fim, em algum momento, e a outra, que o seu negócio se tornar digital é um caminho sem volta.

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