Se antes podíamos disparar e-mails massivos, fazer publicidade em canais de comunicação de massas e compreender nosso público-alvo como um grande recorte de audiência, hoje este cenário mudou completamente.

Cada pessoa é única e deseja ser tratada desta maneira, seja por pequenas, médias ou grandes empresas. Isso significa que cada consumidor, seja pessoa física ou jurídica, busca experiências desenhadas especificamente para ele.

Como resultado dessa demanda surgiu um novo termo que tem tirado as organizações do comodismo: a hiperpersonalização.

Continue a leitura e entenda melhor este conceito!

O que é hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é uma abordagem de negócios que coloca o cliente no centro das operações, a fim de desenvolver experiências totalmente alinhadas com seus desejos, comportamentos e necessidades.

Para alcançar este objetivo, a hiperpersonalização se utiliza de um conjunto de tecnologias baseadas em inteligência artificial, machine learning e data analytics, entre outras.

Essas tecnologias trazem a possibilidade de coletar e analisar dados de forma aprofundada, com o objetivo de extrair insights cada vez mais detalhados sobre cada cliente.

A partir dessas informações, seu time pode criar estratégias e ações altamente personalizadas, transportando-as para os seus canais de relacionamento com seus clientes.

Além disso, contando com o poder da automação, vocês podem hiperpersonalizar a experiência desses consumidores de forma automática, usando todos os recursos da IA e do ML para isso.

Desafios ao implementar a hiperpersonalização

O uso intensivo de tecnologias para a hiperpersonalização tem mobilizado equipes de TI e de experiência do cliente para criar soluções em conjunto e vencer os desafios dessa nova abordagem. Conheça alguns desses obstáculos:

Garantir a qualidade dos dados

Um dos maiores desafios enfrentados no momento de promover a hiperpersonalização da experiência do cliente é garantir a qualidade dos dados coletados.

Para tanto, as equipes envolvidas — comercial, TI, marketing, atendimento, etc. — precisam definir em conjunto quais são as fontes de dados.

Num segundo momento, vocês precisam verificar se essas fontes de dados são confiáveis e se as informações coletadas são realmente estratégicas para o objetivo de hiperpersonalizar a experiência do cliente.

Zelar pela privacidade dos dados

Além de garantir a qualidade dos dados coletados, também é fundamental zelar pela privacidade dos mesmos. Nesse sentido, você deve ficar atento aos requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados — LGPD.

Aqui, entram muitos desafios para a equipe de TI. Afinal, é necessário implementar camadas de segurança para proteger os dados dos clientes de invasões e vazamentos.

Para ter certeza de que todas as camadas de proteção estão em perfeito funcionamento, é possível contratar consultorias externas para avaliar possíveis brechas de segurança.

Estar a par das tecnologias mais avançadas em termos de cibersegurança e manter-se atualizado em relação às estratégias e subterfúgios mais utilizados pelos hackers também é essencial.

Complexidade do projeto

Existem inúmeras tecnologias que podem auxiliar na hiperpersonalização da experiência do cliente, e a diversidade de soluções pode fazer com que você e seu time fiquem meio perdidos quanto a que medidas adotar.

O importante, aqui, é desenvolver um projeto que seja factível, sustentável e que traga resultados a cada etapa de implementação. Portanto, faça esse investimento em fases.

Primeiramente, mapeie todas as possibilidades de hiperpersonalização da experiência do cliente. Em seguida, identifique os recursos e tecnologias necessários para cada etapa. Então, crie uma ordem de prioridade, a fim de vocês possam começar a implementar essa novidade de forma gradativa.

O equívoco de muitas equipes é tentar fazer grandes transformações de uma única vez, o que pode dificultar não só a implementação como também impactar de forma negativa a percepção dos clientes. Evite que isso aconteça com o seu time!

Dificuldade em medir o retorno sobre o investimento (ROI)

Quando falamos em experiência do cliente, nem sempre isso se traduz diretamente em mais vendas ou maior lucratividade para a empresa. E isso pode dificultar na hora de provar para a sua gerência que o investimento vale a pena.

Aqui, vale a pena você se concentrar em outros pontos que agregam valor, como maior reconhecimento de marca, fidelização e lifetime value, por exemplo.

Pode ser que a hiperpersonalização não aumente o ticket médio, mas faça com que um cliente salte de um ano de lifetime value para dois anos. E, a longo prazo, isso se traduz em maior rentabilidade para o negócio, mesmo que não seja tão evidente logo nos primeiros meses.

Esses são alguns dos desafios enfrentados na hora de promover a hiperpersonalização da experiência do cliente. Na hora de implementar, pode ser que você identifique outras barreiras. Por isso, é importante estar sempre atento a como os processos se dão particularmente no seu negócio.

Estratégias para implementar a hiperpersonalização

Agora que você já sabe o que é hiperpersonalização e quais são os desafios mais comuns de quem está passando por este processo de transformação nos negócios, chegou o momento de colocar a mão na massa. Em outras palavras, como você pode dar início a essa mudança na sua empresa?

Defina seus objetivos de maneira clara

Talvez a pergunta mais complexa que você vá fazer durante todo o processo de melhoria da experiência do cliente é “por quê?”. Afinal, nem sempre o objetivo estratégico está claro e fazer simplesmente para estar “na moda” não faz sentido, certo?

Então, reúna sua equipe e pergunte a cada uma das pessoas: por que devemos hiperpersonalizar a experiência dos nossos clientes? O que isso nos trará de resultados? Este exercício pode ser feito muitas vezes, ouvindo toda a organização.

Analise a qualidade dos seus dados

Lembra do desafio de garantir a qualidade dos dados? Pois bem, chegou a sua vez de comprovar se os dados que a sua empresa tem realmente refletem quem são seus clientes e o que eles querem.

O envolvimento dos times de marketing e vendas, bem como de customer success, é fundamental nesta etapa. Afinal, são eles que têm maior contato com os clientes no dia a dia.

Identifique gaps de dados, inconsistências, falta de integração entre sistemas, entre outros obstáculos que possam minar a sua iniciativa.

Promova as integrações necessárias

Depois de conhecer as fontes de dados, bem como a qualidade das informações, é hora de integrar tecnologias para facilitar o fluxo de dados e assim otimizar a experiência do cliente.

Você pode usar desde APIs até RPAs para fazer essa integração e reduzir falhas ou retrabalho nos fluxos informacionais. Desse modo, fica mais simples hiperpersonalizar a experiência dos clientes sem a necessidade de internveção humana a todo momento.

Conte com as ferramentas certas

Por fim, e não menos importante, lembre-se que a tecnologia joga um papel central na hiperpersonalização. Portanto, certifique-se de que você conta com as ferramentas certas para fazer essa transformação digital na sua empresa.

Caso não tenha todos os recursos de que necessita, convém apresentar um projeto consistente para a sua diretoria a fim de obter o investimento necessário para incrementar a experiência dos clientes com segurança e profissionalismo.

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