Aumente a eficiência operacional do seu Service Desk e Field Service com essas 7 tecnologias

24 de março de 2021 | Inovação e tecnologia

Na rotina de quem trabalha com atendimento em um Service Desk e Field Service de TI, é comum receber centenas de chamados por dia e nem sempre é possível atender e solucionar todos eles de forma satisfatória, não é mesmo?

Ocorre que as exigências em relação à qualidade de atendimento são muito altas, não importa qual seja o segmento da sua empresa. Por isso, é necessário preparar a sua equipe e sua infraestrutura para oferecer a melhor experiência possível com o suporte de TI.

Para auxiliá-lo neste desafio, descrevemos algumas tecnologias que podem ser  implementadas nos serviços de Service Desk e Field Service, a fim de aumentar a capacidade de atendimento e resolver as solicitações dos seus usuários com mais rapidez e eficiência.

Leia este conteúdo até o final e saiba tudo o que você precisa para aumentar a satisfação dos seus usuários!

Principais tecnologias utilizadas para aumentar a eficiência operacional em seu Service Desk e Field Service

Hoje em dia, graças ao avanço tecnológico, existe uma gama de ferramentas e aplicativos que você não pode abrir mão em seu suporte técnico, pois eles facilitam a gestão dos processos de ponta a ponta e de forma automatizada, reduzindo significativamente as taxas de erros, retrabalhos e também o tempo de atendimento. Reunimos algumas sugestões abaixo:

1.   Ferramenta para gestão de tickets

Realizar a gestão dos chamados em um Service Desk ou Field Desk pode ser complicado, a não ser que a sua equipe de atendimento conte com uma boa ferramenta para a gestão de tickets, que garante a organização e o registro das solicitações em todas as etapas, bem como as ações tomadas para a solução do problema.

Dessa maneira, os chamados são organizados por ordem de chegada e de prioridade  — de acordo com os SLAs pré-estabelecidos. Este é um item essencial em qualquer suporte de TI, porque possibilita avaliar se o atendimento foi realizado dentro dos protocolos e se a solução aplicada foi correta.

2.   Automatização de atendimento com URA

O atendimento automático por meio da URA (Unidade de Resposta Audível) é o trunfo principal das centrais de atendimento nos dias de hoje. Ele é feito a partir de scripts pré-programados para fazer com que as máquinas se comuniquem com os usuários e façam o atendimento preliminar, registrando a solicitação do cliente e encaminhando-a para o tipo de suporte necessário.

Em muitos casos, a solução pode ser dada sem necessidade de contato com um atendente, otimizando o tempo da equipe e permitindo focar em questões mais complexas. É o caso da troca de senha, liberação de acesso a aplicativos, criação de login e senha, atualizações de softwares etc.

3.   Relatórios de gestão automatizados

Adotar uma ferramenta de gestão que forneça relatórios automatizados é fundamental para alcançar o nível de excelência nos serviços de Help Desk e Field Service. Dessa forma, é possível fazer uma avaliação concreta de todo o atendimento e identificar oportunidades de melhoria nos processos.

 

O Digital ITSM disponibiliza o acesso a dashboards e gráficos atualizados em tempo real para avaliar o desempenho das equipes e os resultados alcançados, o que facilita a antecipação de possíveis problemas e a tomada de decisões.

4.   Atendimento Omnichannel

Definitivamente, não dá mais para centralizar o atendimento do seu Service Desk apenas em um telefone. É preciso ampliar as opções de contato com o Service Desk para os seus funcionários e clientes.

Por isso, é muito importante ter uma estrutura de suporte integrada, com chat, e-mail, redes sociais, whatsapp, entre outros, que possibilite que o cliente possa acessá-lo a partir da plataforma que lhe for mais conveniente e obter informações atualizadas sobre o status da solicitação em qualquer dispositivo. Isto é o atendimento Omnichannel.

Esta solução também é útil para acompanhamento dos técnicos que prestam serviços em campo, pois, assim, eles podem ter acesso às informações do cliente de forma remota em um dispositivo móvel.

5.   Chatbots

O chatbot é o recurso mais inovador para chamados abertos via website ou redes sociais. Quando alguém entra em contato por meio de um desses canais, a tecnologia baseada em inteligência artificial entra em ação e conversa com o usuário, identificando a sua necessidade.

Então, ele informa a solução na hora ou escala a solicitação para um atendente real, se necessário. Mas lembre-se: ao utilizar uma ferramenta de chatbot, é interessante que ela seja humanizada, aparecendo com um nome e uma imagem que mais se identifique com a persona do cliente.

6.   Sistemas em nuvem

A migração de sistemas para o armazenamento em nuvem já não é bem uma novidade, porém é importante reforçá-la, já que a área de suporte lida com aplicações pesadas e um grande volume de informações, que podem sobrecarregar a rede da empresa.

Então, se você ainda não possui uma solução de Service Desk hospedada na nuvem, é recomendável pensar nisso, pois além de liberar espaço na rede e garantir melhor desempenho dos equipamentos de TI, um sistema baseado em cloud computing garante maior segurança, disponibilidade e estabilidade das informações. Além de reduzir os custos com manutenção,  servidores e licenças de uso.

7.   Pesquisa de satisfação permanente

Conforme já mencionamos, os relatórios são extremamente importantes na captação indireta de informações e na avaliação da qualidade do atendimento de um modo geral. Entretanto, quando se trata de satisfação do cliente, nada melhor do que coletar essas informações da própria fonte.

Isso quer dizer que é importante aplicar uma pesquisa de satisfação padrão após cada atendimento finalizado, a fim de entender a experiência do cliente e utilizar essas informações de forma mais estratégica.

A pesquisa deverá ser aplicada em todos os canais de atendimento on-line e offline. No primeiro, você pode utilizar um simples formulário, como Typeform ou Google Docs. No caso dos atendimentos via telefone, basta orientar o usuário a responder na URA, teclando o número correspondente para cada resposta.

Um simples questionário pode trazer inúmeras informações relevantes para aprimorar a eficiência operacional do seu Service Desk e Field Service, elevando a satisfação dos seus usuários e, ainda, aumentando a credibilidade da sua empresa no mercado.

Tem interesse em saber mais sobre como melhorar a eficiência operacional no atendimento da sua empresa? Conheça todas as nossas soluções!

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