As mudanças do atendimento ao cliente e onde devo investir

10 de agosto de 2022 | Inovação e tecnologia

O atendimento ao cliente, como os mercados em si, estão em permanente mudança. Suas expectativas, interesses, formas de interagir e canais de contato acompanham as mudanças e inovações da sociedade em geral. 

Por definição, o atendimento ao cliente é todo e qualquer conjunto de práticas e ações que envolvem algum tipo de interação entre os usuários de um produto ou serviço e uma empresa. 

Historicamente, os clientes esperam que algumas coisas básicas, como serviço de qualidade e preços justos, estejam presentes em qualquer relação de compra e venda. 

Os tempos mudaram e os clientes modernos têm expectativas muito maiores, como serviços proativos, interações personalizadas e experiências conectadas em canais digitais.

Como entender essas mudanças e promover um atendimento ao cliente verdadeiramente eficaz? É o que você vai conferir neste artigo!

O panorama atual do suporte ao cliente

Para entender melhor o panorama atual do suporte ao cliente, uma pesquisa entrevistou mais de  15 mil consumidores do mundo inteiro para descobrir as tendências que moldam o futuro do engajamento do cliente. Entre as descobertas do estudo, podemos encontrar informações sobre:

  • Fatores que influenciam as expectativas dos clientes;
  • Tecnologias que proporcionam algum tipo de influência no suporte aos usuários;
  • Motivos pelos quais a consciência de marca ainda é muito importante.

Entre os maiores insights, podemos ver que, para mais de 80% dos clientes, a experiência oferecida por uma companhia é tão relevante como os próprios produtos e serviços entregues. 

E se os mercados e os clientes mudam, as empresas também precisam mudar. Para tanto, negócios com visão de futuro aproveitam a transformação digital e  inovações tecnológicas para entregar experiências de acordo com as expectativas dos usuários. 

Tecnologias na nuvem, mobile, canais sociais e inteligência artificial (IA) estão à disposição para oferecer experiências que agreguem valor no atendimento ao cliente. Tudo precisa ser o mais personalizado e imediato possível para entregar um suporte superior. 

Como dar esse salto? Entendendo melhor o contexto atual do atendimento ao cliente, além de saber como e onde investir.

Relacionamento x atendimento ao cliente:  como garantir  vantagem competitiva

Por mais que entregar produtos ou serviços para seus clientes seja uma das principais atividades de sua empresa, há outros fatores que influenciam no sucesso de seu negócio. 

Se você quer que os clientes continuem comprando da sua marca, é preciso mostrar a eles que você se importa. 

Isso é feito exatamente por meio do relacionamento com o cliente e dos canais de suporte. Mas uma coisa é atender um cliente, outra, é saber se relacionar com ele. 

Para garantir sua vantagem competitiva, você precisa entender as diferenças  entre esses dois conceitos no sentido de melhorar a experiência geral de quem escolheu sua marca como a primeira opção.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o suporte e a assistência que você fornece aos clientes quando eles têm um problema ou consulta. 

Quando um atendimento ao cliente é necessário, você costuma ter o objetivo de deixar os clientes atuais satisfeitos, ao invés de conquistar novos consumidores. Neste sentido, grande parte do seu trabalho será atender às necessidades e preocupações de sua clientela existente. 

Um exemplo de atendimento ao cliente seria ajudar um usuário a finalizar uma compra. Você pode usar suas habilidades no atendimento ao cliente para permitir que ele peça um reembolso e deixar uma boa impressão da marca nele, com a esperança de que isso fidelize o consumidor. 

O que é relacionamento com o cliente?

Já o relacionamento com o cliente é o processo que sua empresa segue para interagir com os clientes com o objetivo de melhorar sua experiência nas interações com a sua marca. 

O objetivo do relacionamento com o cliente é fazer com que eles se sintam envolvidos e mais inclinados a consumir o que sua marca tem a oferecer. 

Quando sua empresa cria uma melhor experiência do cliente, isso cria uma imagem de eficiência e você pode continuar oferecendo produtos, serviços e um suporte mais consistente. E, se tudo for feito da forma correta, ter clientes leais à sua marca.

Diferenças em relação ao propósito

O objetivo do relacionamento com o cliente é construir uma relação duradoura, enquanto o atendimento ao cliente se concentra em resolver suas dúvidas e problemas pontuais. 

Ambos permitem que a experiência do cliente seja melhor, e sua marca pode melhorar as relações com os clientes observando as interações com os usuários. Por exemplo, você pode melhorar o atendimento ao cliente ao implementar melhores formas de resolver qualquer problema que surja. 

Qual é proativo e qual é reativo?

O relacionamento com o cliente é uma abordagem proativa na qual você cria formas de melhorar a experiência de seus clientes desde o momento em que eles demonstram interesse pela sua marca. Você pode fazer isso construindo um site funcional ou entregando conteúdos com valor agregado. 

Já o atendimento ao cliente é mais reativo, pois você está ajudando os clientes depois que eles já interagiram de alguma forma com a sua marca. É um serviço que você fornece aos clientes para garantir que eles resolvam questões relacionadas a seus produtos ou serviços.

Como a Inteligência artificial pode ser sua aliada na jornada de relacionamento com o cliente

Os avanços na Inteligência artificial continuam a abrir novas portas para uma melhor eficiência organizacional, mas destacam-se suas vantagens no atendimento ao cliente. 

Você já deve saber que os chatbots continuam na vanguarda dessa mudança, mas outras tecnologias, como aprendizado de máquina e sistemas interativos de resposta de voz, estão criando um novo paradigma.

Nem todas estas tecnologias são indicadas para qualquer segmento, mas a IA é  fundamental para o futuro do atendimento ao cliente. Algumas das outras opções de IA que você tem à disposição para sua empresa são:

Agent Assist: tecnologia que permite usar agentes de IA para entender o que o cliente busca e entregar conteúdos relacionados. 

Self-service: clientes sendo capazes de encontrar suas respostas em ter que interagir com agentes. A IA é fundamental para dar suporte a este processo. 

Robotic process automation: bots que atualizam registros, gerenciam incidentes, entre outras funções, podem reduzir seus custos e melhorar a experiência dos usuários. 

Garanta o melhor atendimento ao cliente com o fornecedor certo

Já pensou em ter um atendimento totalmente automatizado para seus usuários? Aqui, na Spread, temos a opção certa para suas necessidades de suporte. 

Se você gostou do que leu neste artigo, vai ficar ainda mais satisfeito com o que podemos implementar em sua empresa no que se refere ao atendimento ao cliente. Entre em contato e marque uma conversa!

 

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