por | abr 29, 2020

3 coisas que você precisa saber antes de escolher uma plataforma de atendimento digital

Citamos anteriormente que as empresas que mais se destacam em Transformação Digital são aquelas que aproveitam ao máximo os seus canais para interagir com o seu público e, nesta linha, o atendimento robotizado é um grande diferencial competitivo. Segundo o State of Connected Customer, 80% dos clientes consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número bate os 89%. Mas, por onde começar a estruturar a robotização no meu atendimento ao cliente? O que levar em consideração na hora de escolher uma ferramenta? É sobre isso que vamos falar aqui.  

1. Automação com inteligência artificial 

Inúmeros processos podem ser automatizados na rotina de uma empresa hoje em dia, desde a inserção de dados em sistemas até o atendimento de clientes em chats online e envio de e-mails. E quando a camada de inteligência artificial é adicionada ao processo automatizado, ativamos a capacidade de um robô ou sistema aprender, pensar e interagir como um ser humano. Esta incrível soma de automação com inteligência artificial foi criada para imitar o pensamento humano através de máquinas e algoritmos. Com isso, os robôs executam as tarefas de forma mais rápida, assertiva e eficiente, apoiando empresas a criar uma grande força de trabalho virtual.  

Na terceira edição do relatório State of Service da Salesforce, que entrevistou mais de 3,5 mil profissionais em todo o mundo em 2019, a Inteligência Artificial (IA) destaca-se como uma das principais tecnologias da quarta revolução industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana e, para a frente de atendimento ao cliente, a projeção de crescimento é de 143% nos próximos 18 meses. 

2. Comunicação unificada 

Prestar um bom atendimento independente do canal deixou de ser apenas uma expectativa do cliente e passou a ser uma regra no mercado atual. É preciso não só estar presente, quanto estar preparado para qualquer interação em redes sociais, aplicativos, e-mail, chat, unificando a experiência do consumidor em todas as etapas da sua jornada de compra. É por isso que uma plataforma de Atendimento Digital deve centralizar os canais de atendimento, para que sua equipe possa gerenciar os chamados de maneira fácil e produtiva. Além dos ganhos com eficiência, esta prática evita o desgaste do cliente, uma vez que o mesmo pode ser reconhecido automaticamente sem que necessite repassar os seus dados a cada contato. Segundo o State of Connected Customer, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas. 

3. Atendimento 100% robotizado 

Se você, como cliente, entra em contato com alguma central de relacionamento para esclarecer uma dúvida e tem que esperar por 10 ou 20 minutos, certamente a sua experiência não será satisfatória. As longas filas de espera são um dos principais motivos para o alto índice de abandono das transações realizadas pelos consumidores em ambiente digital, o que é bastante preocupante para empresas que podem perder os seus clientes, vendas e oportunidades de negócios. O SLA é justamente um dos principais fatores que diferenciam o atendimento robotizado do atendimento humano. Mas, é preciso ficar atento: as limitações técnicas de algumas ferramentas impossibilitam que os diálogos sejam executados 100% por robôs, exigindo o envolvimento de atendentes no processo, o que pode limitar a escalabilidade do seu negócio. Em um atendimento 100% automatizado, os robôs são capazes de iniciar e concluir um diálogo, conduzindo o usuário por fluxos de conversação predefinidos, que o direcionam para a solução do problema. Tal solução pode, inclusive, demandar que o robô realize interações com fluxos de processos da companhia, atrelados a sistemas internos como CRMs, ERPs e sistemas legados. Boas plataformas possibilitam a automação de processos de ponta a ponta. 

Espero que essas dicas te ajudem na escolha da melhor plataforma de atendimento digital para o seu negócio. Gostou do conteúdo? Compartilhe com o seu time. 

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