Citamos anteriormente que as empresas que mais se destacam em Transformação Digital são aquelas que aproveitam ao máximo os seus canais para interagir com o seu público e, nesta linha, o atendimento robotizado é um grande diferencial competitivo. Segundo o State of Connected Customer, 80% dos clientes consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número bate os 89%. Mas, por onde começar a estruturar a robotização no meu atendimento ao cliente? O que levar em consideração na hora de escolher uma ferramenta? É sobre isso que vamos falar aqui.
1. Automação com inteligência artificial
Inúmeros processos podem ser automatizados na rotina de uma empresa hoje em dia, desde a inserção de dados em sistemas até o atendimento de clientes em chats online e envio de e-mails. E quando a camada de inteligência artificial é adicionada ao processo automatizado, ativamos a capacidade de um robô ou sistema aprender, pensar e interagir como um ser humano. Esta incrível soma de automação com inteligência artificial foi criada para imitar o pensamento humano através de máquinas e algoritmos. Com isso, os robôs executam as tarefas de forma mais rápida, assertiva e eficiente, apoiando empresas a criar uma grande força de trabalho virtual.
Na terceira edição do relatório State of Service da Salesforce, que entrevistou mais de 3,5 mil profissionais em todo o mundo em 2019, a Inteligência Artificial (IA) destaca-se como uma das principais tecnologias da quarta revolução industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana e, para a frente de atendimento ao cliente, a projeção de crescimento é de 143% nos próximos 18 meses.
2. Comunicação unificada
Prestar um bom atendimento independente do canal deixou de ser apenas uma expectativa do cliente e passou a ser uma regra no mercado atual. É preciso não só estar presente, quanto estar preparado para qualquer interação em redes sociais, aplicativos, e-mail, chat, unificando a experiência do consumidor em todas as etapas da sua jornada de compra. É por isso que uma plataforma de Atendimento Digital deve centralizar os canais de atendimento, para que sua equipe possa gerenciar os chamados de maneira fácil e produtiva. Além dos ganhos com eficiência, esta prática evita o desgaste do cliente, uma vez que o mesmo pode ser reconhecido automaticamente sem que necessite repassar os seus dados a cada contato. Segundo o State of Connected Customer, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas.
3. Atendimento 100% robotizado
Se você, como cliente, entra em contato com alguma central de relacionamento para esclarecer uma dúvida e tem que esperar por 10 ou 20 minutos, certamente a sua experiência não será satisfatória. As longas filas de espera são um dos principais motivos para o alto índice de abandono das transações realizadas pelos consumidores em ambiente digital, o que é bastante preocupante para empresas que podem perder os seus clientes, vendas e oportunidades de negócios. O SLA é justamente um dos principais fatores que diferenciam o atendimento robotizado do atendimento humano. Mas, é preciso ficar atento: as limitações técnicas de algumas ferramentas impossibilitam que os diálogos sejam executados 100% por robôs, exigindo o envolvimento de atendentes no processo, o que pode limitar a escalabilidade do seu negócio. Em um atendimento 100% automatizado, os robôs são capazes de iniciar e concluir um diálogo, conduzindo o usuário por fluxos de conversação predefinidos, que o direcionam para a solução do problema. Tal solução pode, inclusive, demandar que o robô realize interações com fluxos de processos da companhia, atrelados a sistemas internos como CRMs, ERPs e sistemas legados. Boas plataformas possibilitam a automação de processos de ponta a ponta.
Espero que essas dicas te ajudem na escolha da melhor plataforma de atendimento digital para o seu negócio. Gostou do conteúdo? Compartilhe com o seu time.
